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修不好的车和跑路的销售 10月投诉报告

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  [汽车之家 资讯]  大家常说丰田车的质量可靠,但是王女士的遭遇可谓离奇,王女士的丰田亚洲龙(参数|询价)出现故障,到4S店维修,没想到维修一个星期后,被告知车辆需要维修时间超过半年,建议退还王女士购车费用,并补偿维修期间的道路交通费用。然而,在王女士提供了所有的购车手续之后,半个月过去,商家没有对退款时间和金额有任何结果,交通补偿也未提及,现在王女士不仅无车可用,更不知道何时能解决问题。这样的无奈投诉在10月份的案例中不在少数。

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  10月份,“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题3055件,符合申诉标准的有728件。10月,作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题?他们集中的投诉诉求是什么?哪些品牌的投诉比例更高?本文就带大家一起走进10月份的投诉报告。


  “汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线:400-961-6666转5,接听时段为9:00--18:00。


● 10月投诉情况概览,中国品牌、德系、日系、美系品牌投诉量上涨

  10月份,进入汽车之家投诉曝光池的案例共计728件。售前问题依然是投诉量的大头,占比达到61%,其次是质量问题,占到26%,最少的是售后问题,占到13%。对比9月份的数据来看,基本持平。

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  从汽车品牌的归属来看,10月份中国品牌投诉量相比9月份占比有所提升,从9月份的35%上涨到38%;投诉量上升的还有日系品牌、美系品牌和韩系品牌,日系品牌从17%上涨到21%,美系品牌从10%上涨到13%。值得注意的是,德系品牌在10月份的投诉量占比大幅度下降,从33%下降到了22%。

  根据投诉量与近5年的上险量之间的比值制作出的品牌投诉TOP 20中,哈飞、飞凡汽车(R汽车)、小鹏汽车位列投诉榜上的前三名。其中飞凡汽车(R汽车)在9月份就位列榜单前三,与之前的问题一样,异响、车身附件及电器的质量问题是飞凡汽车(R汽车)投诉的主要问题。小鹏汽车的问题则是销售态度差和其他售前问题,哈飞由于已经很久没有新车,我们在此就不再评价。

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  整体来看,在TOP 20的汽车品牌中,小鹏汽车、哪吒汽车、几何汽车、玛莎拉蒂、欧拉、零跑、理想、捷途、星途、凯迪拉克、比亚迪、英菲尼迪、林肯、上汽大通MAXUS是售前方面的问题,销售态度差、虚假车源和美高梅注册|报价的问题较多。哈飞、飞凡汽车(R汽车)、长城(主要是皮卡)、三菱、名爵、WEY主要是车辆质量方面的问题。

  10月份我们收到投诉量最多的企业是比亚迪,收到投诉件数38件,投诉件数相比9月上涨了9件,第二名是凯迪拉克,收到投诉件数29件,投诉件数相比9月上涨11件,第三名是三菱,收到投诉件数16件。

  比亚迪的主要问题是销售态度差、虚假车源和其他售前问题,比亚迪虚假车源问题仍然是因为芯片短缺,造成经销商不能按时交车,虽然口头告知了等车的月份,但实际上拖延了更长的时间,与经销商交涉上无果。凯迪拉克的主要问题也主要是销售态度差、虚假车源和其他售前问题,不再是上个月的质量问题占据主要投诉,同样也是因为芯片短缺,造成的交付延迟问题。三菱的问题则是产品质量问题,异响、抖动和油耗过高是用户集中反馈的几个问题。

  接下来,我们从售前投诉、售后投诉、质量投诉三个维度,来看看具体的投诉现象和情况。

● 售前投诉:销售离职,4S店管理不到位,客户蒙受损失

  在售前投诉方面,根据汽车之家投诉平台统计,销售态度差再次霸榜,成为投诉第一,占据了售前投诉量的41.99%,相比9月有所上升,排名第二的仍然是费用问题,占比28.99%,比9月有所下跌,第三是虚假美高梅注册|报价,占比13.68%,比9月有所提升。

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  车企缺芯导致的交付延迟问题已经成为车市非常普遍的现象,但是一些经销商习以为常,甚至把一切理由都归结为缺芯,造成更多消费者的损失,这些问题已经在不少4S店集中呈现。当然,还有一些,是4S店内部管理出现的问题,这种疏忽,小则是把用户的车钥匙搞丢,大的则是销售拉私单卷款潜逃,这给消费者带来的损失是不可估量的。

上汽大众 朗逸 2022款 1.5L 自动风尚版

大众朗逸

  2020年张先生在合肥锦丰汽车销售服务有限公司上汽大众4S店购买了一台大众朗逸轿车,在2021年9月份,张先生还清了购车贷款,办理解押后决定找4S店工作人员要回扣押的另一把车钥匙。但4S店称,当时买车时的销售已经离职,遂张先生又致电当时的销售,销售表示没有拿张先生的车钥匙,4S店把责任推给销售,销售则称应该找4S店,这种推诿导致张先生至今拿不到车钥匙。

雷克萨斯 雷克萨斯ES 2021款 200 卓越版

雷克萨斯ES

  另一位吕女士遇到的情况就更糟糕了,在某4S店购买了雷克萨斯ES之后,在店里全款签订了购车合同,但交车日期已推迟两个月,4S店拒绝履约合同,原因是,吕女士当时买车交付的车款最终转向了销售的个人账户,而这名销售现已失联,导致4S店并未收到吕女士的车款,所以没法为吕女士交付,并且4S店已经报警。但吕女士并不认同4S店的说法,吕女士看车买车都是在4S店内进行,销售人员也是店员,代表了商家,并且吕女士还持有加盖该4S店财务章的收款凭证,所以吕女士认为4S店不交车,就是4S店的问题,4S店销售跑路的问题,不能直接转嫁给消费者。

  这两起售前问题,均是4S店内部管理混乱出现的问题,前者的问题还算小,后者的问题已经构成欺诈,涉及金额巨大。前者是4S店对员工保管客户财产的问题上,出现了问题,尤其是当员工离职后,交接工作没有完成,同时4S店没有认清自己的责任,仍然推卸责任,这显然是说不过去的。第二个案例,销售严重触犯底线,私接销售单,同时也是4S店管理上的严重失职,并且还没有与客户妥善解决,造成客户财产严重损失。销售固然存在欺诈行为,4S店也是相关受害者,但是4S店也应该勇于承担它应该承担的责任,而不是双手一摊,什么也不管。

  10月份,因“销售态度差”而占投诉量前三的品牌分别是大众、本田、别克,“费用问题”投诉量前三的品牌分别是大众、丰田、本田,“虚假车源”投诉量前三的品牌分别是大众、丰田、日产。大众品牌仍然和9月相同,是投诉量较高的品牌,消费者在选购时,尤其要小心店大欺客的现象。此外,日系品牌车型在10月份排名中出现明显上涨,看来服务好只是相对的,在遇到缺芯问题时,没有合理的安排与解决方案,同样会遭遇各种各样的售前问题。

● 售后投诉:承诺不履行高居榜首,口头承诺只不过是句空文

  在售后投诉方面,汽车之家投诉平台上反馈的数据显示,承诺不履行以31.4%的比例,位列售后投诉榜之首,主要的展现是约定时间未完成,口头承诺不履行,质保期内不维修;服务水平以23.14%位列第二,主要是售后态度差,推延维保服务;技术水平以19.01%位列第三,主要是多次维修未解决问题;费用争议以18.18%位列第四,主要是额外收取手续费;维修纠纷以8.26%位列第五,主要是车辆配件质量差。4S店与车主沟通不到位,维修技术问题,费用标识不清晰,拖延维修时间等问题,已经是售后非常普遍的问题。

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  林先生9月在天津中北鑫茂天别克4S店购买了一台别克君威轿车,当时销售以白天繁忙为由,建议林先生晚上提车。在提车不足半个月的时候,林先生发现新车发动机盖上有一些痕迹无法清除,并与销售沟通,销售表示上牌当天给予解决。上牌当天4S店对林先生的车做了抛光处理,但抛光之后痕迹更加明显,后林先生经鉴定系4S店抛光手法和用料有问题,并再次向销售反馈,结果没想到销售的态度恶劣。随后林先生多次给厂家客服打电话投诉,但结果依然不理想,4S店称给林先生做重新喷漆处理,但林先生不想破坏车辆原漆,对于林先生退换车的要求4S店也不给予采纳。在多次投诉无果后,4S店表示问题是销售个人行为,拒绝继续协商解决问题。销售则表示抛光不是他所为,与他无关,拒绝弥补损失。问题无法继续推进。

上汽通用别克 君威 2020款 652T 豪华型

别克君威

  这里面本身就存在多处问题,首先销售人员出售问题车辆,随后在售后处理上,又出现了维修技术方面的问题。并且在与消费者沟通无果的情况下,开始互相推责,不为消费者实际解决问题。同时由于消费者在厂商投诉后,疑似4S店针对消费者的不满,采取了非常手段。林先生本来对别克品牌非常喜爱,即便销售态度不佳,仍然提了新车,结果过于喜爱反倒帮助了销售处理店里的问题车,这手段太过恶劣。而4S店后续的处理,更是伤透了林先生的心。

上汽通用雪佛兰 探界者 2021款 535T 驭界版

雪佛兰探界者

  曹先生在苏州东昌雪莱汽车销售服务有限公司雪佛兰4S店购买了探界者车型,在购车时,销售承诺曹先生赠送3次保养+300元油卡。但实际操作中,销售在单据上玩起了文字游戏,只写了一个“二保”,没有写“次”字,最终导致扯皮。更令人无奈的是,该销售目前已经离职。因为首保本身就是免费的,最终4S店只给曹先生赠送了1次保养,300元油卡更是拖欠1年多没有兑现。

  上述这些令人无奈的事情,在很多经销商处都在上演,所以有时候赠送的实惠,可能不如直接现金优惠来得更实在。有些商家玩起文字游戏,有些在赠品上搞名堂,有些则索性直接耍赖,让消费者蒙受损失。消费者在购车时,还是要擦亮双眼,选择靠谱的大店,同时要有证据可依,不要只是口头达成某些协议,否则后期极容易扯皮。

● 质量投诉:汽车质量问题丰田保持高投诉量

  汽车之家投诉平台的数据来看,10月份质量投诉件数前三的品牌,排名先后是吉利、三菱、丰田(三菱与丰田并列),投诉件数分别为15、14、14件。丰田依然如上个月一样,保持高投诉量,曾经两个月持续高位的大众和奥迪,质量投诉数量减少,分别为9件和6件,其中大众微微下降。

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  这其中,吉利投诉最多的车型是帝豪,投诉8件,主要问题是车身附件及电器、异响等问题。三菱投诉最多的车型仍然是欧蓝德,投诉14件,主要问题是异响、抖动、油耗过高、发动机与变速器问题。丰田投诉车型主要是一汽丰田的亚洲龙和RAV4荣放,投诉件数分别为5件和4件,前者是发动机、变速器、车身附件及电器问题,后者是转向系统、制动系统等问题。单一车型投诉量较高的还有名爵6,投诉件数7件,主要问题是变速器和异响问题。

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  从质量投诉各类别占比来看,车身附件及电器投诉占比最高,达到19.44%,易出现该类问题的地方是中控台、空调和内饰,吉利帝豪、丰田亚洲龙、凯迪拉克CT6等车型问题最多;变速箱位列第二,占比17.55%,主要出现问题的地方是变速箱抖动、顿挫和故障,三菱欧蓝德、名爵6等车型问题较多;异响排名第三,占比15.36%,主要出现问题的地方是发动机、变速箱、制动异响等,问题较多的车型是三菱欧蓝德、吉利博越等;发动机的问题占比同样不低,达到14.73%,主要出现问题的地方是发动机顿挫、抖动和启动异常,三菱欧蓝德、丰田亚洲龙等车型问题较多。

吉利汽车 博越 2021款 1.8TD DCT两驱亚运舒适版

吉利博越

  张先生2017年4月在江苏昆山永通华阳吉利4S店购买了一台吉利博越,4年行驶了3万6千公里,行驶里程较少,但车辆已经出现多处问题,包括车门异响、离合器漏油、空调鼓风机不转等问题。让张先生忍无可忍的还有4S店糟糕的维修技术,张先生的车出现空调不制冷问题,4S店前后共进行了3次维修,让用户自费更换了几乎空调系统的全部主要部件,包括压缩机、冷凝器、蒸发箱等,其间还出现厂家发错零配件的情况,导致问题恶化。更糟糕的是,维修过后,张先生发现车辆中控台开裂,零部件安装未到位,车内内饰也被弄脏了。并且在张先生用车一段时间后,车辆空调再次出现故障,方向盘转向也出现异常。据张先生表示,这台博越一直在去4S店的路上,出现各种问题,然而4S店则表示,这是自然损坏。这让张先生对博越的产品质量产生了怀疑,更是后悔曾经把博越推荐给身边4位朋友。

  仅仅行驶了3万6千公里的车辆,小毛病不断,并且4S店在维修期间还多次出现问题,这样的情况实在让人忍无可忍。用户在买车前,应该对该品牌历史车型的口碑有一定了解,并且在选择购车店面时,应当寻找较大的店面,避免后续的纠纷。同时,对于无法认定的纠纷,应当保留好证据,到相关机构投诉。

一汽丰田 亚洲龙 2021款 2.5L Touring尊贵SPORT版

丰田亚洲龙

  大家常说丰田车的质量可靠,但是王女士的遭遇可谓离奇,王女士刚买了一年的丰田亚洲龙在高速正常行驶,突然熄火,再也打不着。拖到广东东莞南城一汽丰田4S店进行维修,没想到维修一个星期后,被告知车辆需要维修时间超过半年,之后又被告知车辆为发动机问题,已经无法维修,建议退还王女士购车费用,并补偿维修期间的道路交通费用。然而,在王女士提供了所有的购车手续之后,半个月过去,商家没有对退款时间和金额有任何结果,交通补偿也未提及,现在王女士不仅无车可用,更不知道何时能解决问题。在汽车投诉平台最新的反馈当中,王女士表示,4S店又提出了新的方案,第一是,让王女士重新购买一台新亚洲龙,但需要补差价几万元,王女士显然不同意。第二,是4S店帮助王女士卖车,车辆被他人收购后赔偿给王女士,但一台发动机故障车如何卖给别人?王女士也联系了一汽丰田厂商,厂商没有解决方案,让用户与4S店自行沟通解决。目前,这台车仍然在4S店停放,王女士近2个月没有车用。

  车辆无法维修的问题本身很离奇,什么样的产品质量会如此严重?不过4S店最初提出的可退车解决方案看上去很到位,但当王女士提供发票后出现戏剧性的反转:4S店再无下文。车辆出现质量问题,再加上感觉受到了欺骗,让王女士十分的无助。对待消费者,公开公正透明,显然是非常重要的。在4S店最新的解决方案中,仍然解决不了任何问题,更糟糕的是,厂商也没有任何表态,直接甩锅,这显然不是一个负责任大厂应有的行为。

奇瑞汽车 捷途X90 2022款 子龙 2.0T DCT武神版 5座

捷途X90

  陈先生购买的2019款捷途X90 1.5T自动尊享型出现车速到达90km/h后无法提速的问题。4S店称需要对变速箱进行升级,但经过电脑程序升级后,涡轮增压在车辆超过120km/h的时速时才能介入,这显然是十分离谱的。日常驾驶中涡轮无法介入,让陈先生车辆的状态甚至不如以前。陈先生想把程序刷回过去,处理问题的东莞佳盈捷途4S店却表示,无法解决。

  陈先生的车遭遇质量问题,在找4S店处理后,问题反而更加严重。发动机与变速器是整个车辆的核心部件,出现问题比任何问题都要更严重,这将严重影响用户的主观感受。厂家和4S店应该给予用户更合理的解释,并帮助用户解决后续问题。

  质量问题,将严重影响品牌价值和用户口碑,尤其是当这种质量问题无法解决,将更让消费者恼火,如果再赶上踢皮球的情况,那更是让人忍无可忍。做再多的广告,不如把好产品质量关,与4S店建立联动的售后服务机制,处理好每一位消费者的切身需求,才能赢得消费者认可。

  注:本文选择的案例均为典型案例,与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑,文中真实案例中的车主均为化名。

● 全文总结:

  在10月份的投诉报告中,售前问题,仍然是投诉榜上的主要问题。从车系来看,德系品牌投诉量大幅度下降,这使得中国品牌、日系品牌、美系品牌、韩系品牌的投诉量比例提升,中国品牌仍然是投诉量最高的,投诉量最多的企业是比亚迪,主要问题是销售态度差、虚假车源和其他售前问题。因为芯片短缺,造成的交付延迟,没有合理的解决方案,势必将引起消费者的不满。

  在售前投诉中,因销售离职造成的遗留问题,成为售前投诉的又一大现象。销售离职没有做好交接工作,造成客户损失,主要职责不仅仅在于离职的销售,4S店同样有责任。毕竟销售代表的也是4S店,而不是个人,4S店有义务将后续处理妥当,而不是推责。另外4S店也需要升级内部流程、规范,而不是永远一本糊涂账。同时,消费者在转账时,也要注意好转账的账号情况,一定留好记录。

  在售后投诉中,承诺不履行已经成为越来越多消费者遇到的问题,口说无凭,口头承诺成了口头禅,文字承诺里玩文字游戏,对“傻白甜”消费者能坑就坑?售后服务可能是很多消费者都容易忽视的环节,对于相关条款,消费者还是应当仔细阅读,避免日后自己蒙受损失。

  在质量投诉方面,10月份投诉件数最多的品牌分别是吉利、三菱、丰田(三菱与丰田并列第二),从单一车型来看,投诉最高的车型分别是三菱欧蓝德、吉利帝豪、名爵6。从易出现质量问题的部件来看,车身附件及电器投诉占比最高,其次是变速箱问题和异响。遭遇质量问题,本身就是糟糕的体验,如果再遭遇不靠谱的4S店,修也修不好,还把别的地方给修坏了,那就更让人气愤了。因此,选择一家靠谱的4S店同样重要。

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  最后,我们从消费者的投诉诉求也可以看到,赔偿和维修是消费者诉求占比最高的,分别达到54.67%和26.65%,其中赔偿方面投诉量排名前三的品牌分别是大众、本田、比亚迪,维修投诉量排名前三的品牌分别是大众、本田、吉利。车企应当妥善处理好,消费者的后续安抚工作,并安排好相对应的4S店,避免出现二次投诉。(文/汽车之家 秦超)

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